उपभोक्ता धारणा आपके व्यवसाय को बना या बिगाड़ सकती है

एक व्यवसाय चलाना एक सर्व-उपभोग करने वाला उपक्रम है। हर दिन, हम निर्णय लेते हैं - चाहे वह न्यूनतम हो या महत्वपूर्ण - जो हमारे उद्यम और हमारे जीवन के भविष्य को प्रभावित करता है। यह केवल स्वाभाविक है कि हम संख्याओं पर ध्यान देना शुरू करते हैं: हम कितनी बिक्री करते हैं, हम कितना लाभ कमाते हैं, हमारा मार्जिन कैसा दिखता है।

लेकिन कभी-कभी हम भूल जाते हैं कि सफलता का एक और महत्वपूर्ण कारक है: उपभोक्ता धारणा। हमारे ग्राहक वे लोग हैं जो हमें बचाए रखते हैं, और वे ही हमारे व्यवसाय को बना या बिगाड़ सकते हैं। हमें एक सकारात्मक छवि बनाने और उनके साथ अच्छे संबंध बनाने पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है - अन्यथा हमने जो कुछ भी बनाया है उसे खोने का जोखिम उठाएं।

कुछ व्यवसाय अपने ग्राहकों को समझने में मदद करने के लिए डेटा एकत्र करने और उनका विश्लेषण करने के लिए प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करते हैं। मैंने हाल ही में इनमें से एक कंपनी के संस्थापक निहाल आडवाणी से बात की थी; वह QualSights के सीईओ हैं, और वे ग्राहक-केंद्रित सभी चीजों में सुपर जानकार हैं।

"जैसे-जैसे समय बीत रहा है, अधिक से अधिक कंपनियां महसूस कर रही हैं कि उनके उपभोक्ता और उनके ग्राहकों के व्यवहार को वास्तव में समझना कितना महत्वपूर्ण है - न कि केवल पारंपरिक तरीकों से, जैसे सर्वेक्षण।"

बातचीत ने मुझे ग्राहक धारणा के अपने दृष्टिकोण के बारे में सोचने पर मजबूर कर दिया। मैं इसे अपने व्यवसाय में कैसे देखूँ, और मैं इसे कैसे प्रभावित करूँ? अन्य व्यवसायों को इसके बारे में कैसे सोचना चाहिए? यही मैं आज के समाचार पत्र में तलाशना चाहता हूं।

चलो गोता लगाएँ।

निहाल आडवाणी और QualSights

इससे पहले कि हम ग्राहक धारणा के बारे में और जानें, मैं निहाल आडवाणी, मेरे साक्षात्कारकर्ता और आज के समाचार पत्र के लिए प्रेरणा का परिचय दूंगा।

निहाल एक अनुभवी मार्केटर और ग्लोबट्रॉटर हैं। QualSights की स्थापना से पहले, वह जियोरामा के संस्थापक और सीईओ थे। उन्होंने माइक्रोसॉफ्ट मीडिया नेटवर्क के लिए प्रोग्राम मैनेजर के रूप में सहित सर्च (बिंग) और डिस्प्ले में विभिन्न माइक्रोसॉफ्ट मार्केटिंग और डेटा भूमिकाओं में पांच साल बिताए।

आखिरकार, निहाल ने QualSights को लॉन्च करके तकनीक और दुनिया को देखने/समझने के लिए अपने जुनून को जोड़ा। यह एक ऐसा टूल है जो कंपनियों को अपरंपरागत और अभिनव तरीकों से डेटा एकत्र करने, सभी कोणों से इसका विश्लेषण करने और जो कुछ भी वे सीखते हैं उसके आधार पर निर्णय लेने की अनुमति देता है।

"सर्वेक्षण हमेशा के लिए रहे हैं, और उनका बहुत अधिक उपयोग किया जाता है। एक सर्वेक्षण आपको क्या देता है - लेकिन शायद ही कभी आपको क्यों देता है। यह आपको संरचित डेटा, स्केलेबल डेटा देता है, लेकिन यह वास्तव में आपको उतनी गहराई और संदर्भ नहीं दे रहा है।

इसका उत्तर देने के लिए, अपने उपभोक्ताओं से बात करने से बेहतर कोई तरीका नहीं है। हालांकि, उपभोक्ताओं से बात करना महंगा, समय लेने वाला और श्रमसाध्य है - और यहीं पर हमारा मंच आता है, ताकि आप उपभोक्ता के व्यवहार को समझने और उनके मन को समझने में मदद कर सकें, बिना ज्यादा समय और प्रयास खर्च किए।"

निहाल के साथ बात करना एक महान अनुस्मारक था कि ग्राहकों की धारणा सभी आकारों के व्यवसायों के लिए एक शीर्ष चिंता का विषय होना चाहिए। आइए देखें कि ऐसा क्यों हो सकता है।

ग्राहक धारणा: यह क्यों मायने रखता है

ऐसा लगता है कि आपके उपभोक्ता आधार के परिप्रेक्ष्य की परवाह करने के लिए कोई दिमाग नहीं है। आखिरकार, वे वही हैं जो आपको व्यवसाय में रखते हैं, है ना? लेकिन जब आप उत्पाद विकास में घुटने टेक रहे हों या तिमाही लक्ष्य हासिल करने की कोशिश कर रहे हों, तो उनके विचारों और भावनाओं को ध्यान में रखना हमेशा आसान नहीं होता है।

मैंने कुछ शोध में यह देखने के लिए खोला कि ग्राहक धारणा कितनी महत्वपूर्ण है, और मुझे कुछ बहुत ही भरोसेमंद आंकड़े मिले। उदाहरण के लिए - क्या आप जानते हैं कि पिछले साल एक खराब अनुभव के बाद आधे से कम ग्राहकों ने ब्रांड का बहिष्कार किया था?

यह एक बहुत ही गंभीर विचार है, खासकर जब आप मानते हैं कि 74 प्रतिशत ग्राहक किसी कंपनी के साथ अपने समग्र अनुभव पर खरीदारी करने का निर्णय लेते हैं, विज्ञापन या प्रतिष्ठा पर नहीं। जब कंपनियों को सीएक्स सही मिलता है, तो पुरस्कार आदर्श होते हैं - ग्राहक अधिक भुगतान करते हैं , और वे वापस आते रहते हैं ।

लेकिन यहाँ किकर है। अधिकांश कंपनियां ग्राहक अनुभव और वफादारी के बीच की कड़ी को समझती हैं, लेकिन 40 प्रतिशत स्पष्ट रूप से इसे अपने सी सूट रणनीतिक योजना से बाहर कर देती हैं। फोकस की इस कमी के कारण होने वाले नुकसान चौंका देने वाले हो सकते हैं - कुल मिलाकर अरबों में ।

और अंत में, ब्रांड और ग्राहक धारणा के बीच दुखद डिस्कनेक्ट है। पचहत्तर प्रतिशत ब्रांड मानते हैं कि वे अपने ग्राहकों के लिए व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करते हैं, जो वे वफादारी बढ़ाने की उम्मीद में करते हैं। हालांकि, केवल 60 प्रतिशत ग्राहक इस बात से सहमत हैं कि उनके अनुभव व्यक्तिगत हैं।

टेकअवे? यदि आप ग्राहक धारणा पर ध्यान नहीं दे रहे हैं, तो आप चोट की दुनिया में हैं। यह समझने पर ध्यान केंद्रित करने का समय है कि आपके ग्राहक क्या चाहते हैं और क्या चाहते हैं, और इसे उन्हें दें - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता।

वैसे भी ग्राहक धारणा क्या है?

इन बहुत ही खतरनाक आँकड़ों को ध्यान में रखते हुए, मैं इस बारे में उत्सुक होने लगा कि ग्राहक धारणा वास्तव में क्या है। क्या यह वह स्टार रेटिंग है जो ग्राहक आपको अपनी Google समीक्षा पर देते हैं? या यह उससे भी गहरा जाता है?

हेल्प स्काउट के अनुसार, ग्राहक धारणा यह है कि "ग्राहक आपके उत्पाद और ब्रांड के बारे में कैसा महसूस करते हैं। यह एक राय है कि उन्होंने आपकी कंपनी के साथ प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष रूप से प्रत्येक बातचीत के माध्यम से बनाई है।"

मैं आमतौर पर अपने पॉडकास्ट वीडियो पर प्राप्त विचारों और सोशल मीडिया पर मिलने वाली किसी भी टिप्पणी या प्रतिक्रिया पर ध्यान देता हूं। लेकिन क्या मुझे यह समझने के लिए कुछ और करना चाहिए कि ग्राहक मेरे ब्रांड को कैसे देख रहे हैं?

जाहिर है, वहाँ है।

स्प्राउट सोशल ने कुछ व्यापक शोध किए और #BrandsGetReal नामक उनके निष्कर्षों का अवलोकन जारी किया। यह रिपोर्ट लगभग 1,000 उपभोक्ताओं के एक सर्वेक्षण पर आधारित है ताकि वे अपने पसंदीदा ब्रांड और एक-दूसरे के साथ अधिक जुड़ाव की उनकी इच्छा को समझ सकें।

इस डेटा पर एक नज़र डालें कि ग्राहक उन ब्रांडों से क्या उम्मीद करते हैं जिनके प्रति वे वफादार हैं:

इसलिए यह केवल तेज़, सुविधाजनक सेवा नहीं है जिसकी ग्राहक तलाश कर रहे हैं। वे यह भी चाहते हैं कि ब्रांड प्रामाणिक और वास्तविक हों, अपने चैनलों का उपयोग करके पर्दे के पीछे क्या हो रहा है इसे साझा करें और ग्राहकों के साथ अधिक व्यक्तिगत स्तर पर जुड़ें।

ये वे अपेक्षाएँ हैं जिन पर हमें ध्यान देने की आवश्यकता है। अब रन-ऑफ-द-मिल सर्वेक्षण भेजना या Google पर हमारी स्टार रेटिंग से संतुष्ट होना ही पर्याप्त नहीं है। हमें थोड़ा और गहराई से जाने और यह समझने की जरूरत है कि ग्राहक वास्तव में हमारे ब्रांड को कैसे समझ रहे हैं, फिर उसके अनुसार बदलाव करें।

ग्राहक धारणा को प्राथमिकता कैसे दें

ग्राहकों को सबसे पहले रखना यह है कि आप नियमित भुगतान करते हुए वफादार कैसे बनाते हैं। भले ही आपके ग्राहक खुश दिखाई दें, लेकिन समय-समय पर यह आकलन करना महत्वपूर्ण है कि वे आपके और आपके उत्पाद के बारे में क्या सोचते हैं - क्योंकि आप अपने लक्ष्यों को प्राप्त कर रहे हैं, लेकिन अपनी अधिक क्षमता को नहीं।

एक ऐसे व्यक्ति के रूप में जो ग्राहकों की धारणा में रहता है और सांस लेता है, मैं यह पूछने के लिए उत्सुक था कि निहाल इसे अपने व्यवसाय में कैसे शामिल करता है। उन्होंने कुछ बेहतरीन टिप्स दिए।

1. लगातार अपने ग्राहकों की सुनें

निहाल ने समझाया, "हम हमेशा ग्राहकों की बात सुन रहे हैं, लेकिन हम यह भी निगरानी कर रहे हैं कि ग्राहक चीजों का उपयोग कैसे करते हैं ताकि आगे क्या हो सके। हम यह पता लगाने की कोशिश कर रहे हैं कि हम कुछ बेहतर कैसे कर सकते हैं।"

QualSights और सर्वे मंकी जैसे उपकरण ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र करना आसान बनाते हैं, और फिर आपको ग्राहकों और कर्मचारियों के साथ अपनी दिन-प्रतिदिन की बातचीत को भी सुनना होगा। क्या आप सोशल मीडिया पर अपने ग्राहक आधार से जुड़े हैं? वे वहां आपके बारे में क्या कह रहे हैं?

ग्राहक भावना की समझ प्राप्त करने के लिए सामाजिक श्रवण एक महान रणनीति है। स्प्राउट सोशल और हूटसुइट जैसे टूल आपको ट्विटर, फेसबुक और इंस्टाग्राम पर ब्रांड उल्लेखों, कीवर्ड और हैशटैग की निगरानी करने में मदद कर सकते हैं।

उस डेटा के साथ, आप इस तरह के प्रश्न पूछ सकते हैं:

लोग हमारे उत्पाद या सेवा के बारे में क्या कह रहे हैं?

क्या वे अपने अनुभव से संतुष्ट हैं?

हम और बेहतर क्या कर सकते हैं?

हमारे ब्रांड के बारे में क्या भावना है?

हमारी प्रतिस्पर्धा की तुलना कैसे होती है?

2. नए अवसरों से आगे रहें

निहाल ने उद्योग के रुझानों को सुनने और वक्र से आगे रहने के लिए बदलाव करने के महत्व के बारे में भी बताया। उदाहरण के लिए, QualSights यह सुनिश्चित करने के लिए AI तकनीक में नवीनतम शामिल करता है कि वे लगातार अपने उद्योग में सर्वश्रेष्ठ में से एक हैं।

"यदि आप 10 साल पहले एआई के बारे में सोचते हैं, तो हम आज जो कर रहे हैं वह शायद नहीं हो सकता है। [लेकिन यह] वर्षों से बहुत आगे बढ़ गया है। और इसलिए हम नवीनतम तकनीकों के बराबर रखने के लिए एक तरह से बराबर हैं। हम क्या कर सकते हैं।"

मैं यहां जो सुझाव दूंगा वह यह है कि शोध और समाचार उपभोग को आपकी नौकरी का एक नियमित हिस्सा बना दिया जाए। क्या कोई प्रकाशन है जिस पर आप साइन अप कर सकते हैं जो आपको आपके उद्योग पर साप्ताहिक या मासिक अपडेट भेजेगा? या अपने क्षेत्र से संबंधित विशिष्ट कीवर्ड के लिए Google अलर्ट सेट करें, और जब भी वे लेख, ब्लॉग पोस्ट, या यहां तक कि ट्वीट में दिखाई दें तो सूचनाएं प्राप्त करें।

3. हर दिन ग्राहक को प्राथमिकता दें

"हम हर एक दिन, या हर एक सप्ताह में सुई घुमाते हैं। यह इसका एक और महत्वपूर्ण हिस्सा है - इस तरह की समझ के लिए, 'अरे, अब जब तकनीक बेहतर हो रही है, तो हम अपने ग्राहकों के लिए उस डेटा का विश्लेषण करने के लिए इसे बहुत तेज़ बना सकते हैं' ।"

निहाल ने समझाया कि उनका दृष्टिकोण हमेशा ग्राहक को ध्यान में रखते हुए सुधार करना है। प्रत्येक सप्ताह, अपने ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाने के अवसरों की तलाश करें।

यह हमेशा बड़े बदलाव करने के बारे में नहीं है। कभी-कभी छोटी-छोटी बातों से बड़ा फर्क पड़ता है, जैसे आपकी वेबसाइट पर टाइपो को ठीक करना, या ग्राहकों की शिकायतों का त्वरित और प्रभावी ढंग से जवाब देना।

और हां, हर बदलाव ग्राहक की धारणा पर विचार करने के बाद किया जाना चाहिए। आपके द्वारा किए गए प्रत्येक परिवर्तन के साथ, अपने आप से पूछें:

क्या यह ग्राहक की चिंता को संबोधित करता है?

क्या यह कदम हमारे ब्रांड मूल्यों के अनुरूप है?

क्या यह हमें प्राप्त फीडबैक के अनुरूप होगा?

4. नया करें और प्रयोग करें

इस समय कई उद्योगों में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस बहुत बड़ा है, और बड़े निगम सभी नवीनतम तकनीक पर हैं। निहाल ने समझाया कि, बड़े लोगों द्वारा किए जा सकने वाले पैसे का भुगतान किए बिना नई तकनीक का लाभ उठाने के लिए, आपको प्रयोग करने के लिए तैयार रहना होगा।

"हम एआई के मूल के बाद नहीं गए। इसके बजाय, हमने उनकी सभी मुख्य एआई क्षमताओं को लिया, उन्हें जोड़ा, और अंतराल को भरने के लिए अपना स्वाद जोड़ा। और यही हमें कक्षा में सर्वश्रेष्ठ होने की इजाजत देता है अरबों डॉलर खर्च किए बिना एआई क्षमता जो हमारे पास स्पष्ट रूप से नहीं थी।"

नवाचार अपने आप में ग्राहक-केंद्रित नहीं है, लेकिन यह प्रक्रिया का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। आपको अपने ग्राहकों की सेवा करने और उनके अनुभव को बेहतर बनाने के नए तरीके खोजने के लिए प्रयोग करना होगा।

5. ग्राहकों की धारणा पर कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें

यह एक टिप है जिसे मैं जोड़ना चाहता था क्योंकि मुझे लगता है कि जागरूकता की कमी ग्राहकों की धारणा के सबसे बड़े झटकों में से एक है।

यदि आप ग्राहक धारणा को अनदेखा कर रहे हैं, और इस लेख ने आपको कार्रवाई करने के लिए प्रेरित किया है, तो याद रखें कि आपके कर्मचारी इस प्रक्रिया का एक बड़ा हिस्सा हैं। उन्हें ग्राहक भावना और ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा के बारे में क्या कह रहे हैं, इसके बारे में जागरूक होने की आवश्यकता है।

उन्हें उस जानकारी को आप तक पहुंचाने में भी सक्षम होना चाहिए, ताकि आप आवश्यकतानुसार परिवर्तन कर सकें।

इसलिए अपनी पूरी टीम को बोर्ड पर लाएं। ग्राहकों की प्रतिक्रिया पर चर्चा करने के लिए नियमित बैठकें करें, और सुनिश्चित करें कि हर कोई नवीनतम उद्योग रुझानों से अवगत है। सुनिश्चित करें कि हर कोई निम्नलिखित के बारे में जानता है:

आपके उत्पाद या सेवा पर आपके ग्राहकों के दर्द बिंदु, राय और विचार

ग्राहकों की प्रतिक्रिया और भावनाओं को संबोधित करने के लिए आप वर्तमान में क्या कर रहे हैं

इसे संबोधित करना जारी रखने के लिए आप भविष्य में क्या करने की योजना बना रहे हैं

आपके व्यवसाय के लिए ग्राहक धारणा इतनी महत्वपूर्ण क्यों है, इस पर डेटा

अपनी टीम के सभी लोगों को उन उपकरणों से लैस करें जिनकी उन्हें ग्राहक धारणा के लिए अधिवक्ता होने की आवश्यकता है। और याद रखें - यह एक सतत प्रक्रिया है जिसे कभी भी विकसित होना बंद नहीं करना चाहिए।

ग्राहक धारणा पर अंतिम विचार

ग्राहक हमारी जीवनदायिनी हैं, और उनकी वफादारी हमारी सफलता के लिए आवश्यक है। इसलिए हमें लगातार ग्राहकों की धारणा पर ध्यान केंद्रित करने और इसे अपनी प्रत्येक रणनीति में एकीकृत करने की आवश्यकता है।

हमें यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि हमारे ग्राहक हमें उनके लिए सर्वोत्तम संभव विकल्प के रूप में देखें। जब वे अपने खरीद विकल्पों पर विचार कर रहे हों, तो हमें सबसे ऊपर रहने की आवश्यकता है। और सबसे बढ़कर, हमें यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि उनके पास हमारे ब्रांड और हमारे उत्पादों के बारे में सकारात्मक धारणा हो।

यदि आप निहाल आडवाणी से अधिक सुनने में रुचि रखते हैं, तो मैं हमारे साक्षात्कार की अत्यधिक अनुशंसा करता हूं जिसे आप यहां पा सकते हैं। वह ग्राहक धारणा के विषय के बारे में बेहद जानकार और भावुक है और यह व्यवसाय कैसे बना या तोड़ सकता है।

चीजों की भावना में, मैं पूछना चाहता हूं - क्या आप यहां न्यूजलेटर के साथ कुछ अलग करना चाहते हैं? आप किस दर्द बिंदु को ठीक करना चाहेंगे? मेरे द्वारा प्रत्येक सप्ताह प्रकाशित की जाने वाली सामग्री के बारे में आपको सबसे अधिक क्या पसंद है? मुझे आपसे सुनना अच्छा लगेगा।

पढ़ने के लिए धन्यवाद!

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